LOGO-GNCaffee.jpg
© internet

Kremowy kryzys

Opublikowane: cze 12 , 2018
Autor: Paweł Kowalewski

Często słyszymy o różnych kryzysach wizerunkowych, wywołanych niefortunnymi zdarzeniami. Toyota,  Facebook, VW, Nike i Tiger Woods, przykłady można mnożyć.

Ostatnio, z dużym zainteresowaniem, obserwowaliśmy sposób rozwiązania kryzysu, jaki dotknął Green Caffe Nero. Zatrucia salmonellą w kawiarniach w całej Polsce, szum medialny wokół tego wydarzenia, ostrzeżenia ze strony państwowych organów kontrolnych, typu Sanepid w mediach, gwałtownie zwiększyło ryzyko dużych strat tego przedsiębiorstwa.

Tym bardziej, iż firma ta działa na silnie konkurencyjnym rynku. Często obok siebie (w centrach handlowych, dworcach) możemy znaleźć kawiarnie konkurencyjnych firm: So Coffee, Starbucks, Costa Coffee. 

Dlaczego podejmując impulsową decyzję o odwiedzeniu którejś z nich, ja, jako konsument, miałbym podjąć ryzyko i kupić kawę i ciastko właśnie w tej kawiarni?

Zacznijmy zatem od pierwszej reakcji. Żeby wynegocjować z klientem jego ponowne pojawienie się w jednym z wielu punktów sieci, po wstrząsie wywołanym zatruciami, trzeba to dobrze przemyśleć i dobrze przepracować. A to zależy od decyzji zarządu firmy.

Naszym zdaniem reakcja, jak na razie, jest świetna. Zgodnie z zasadami, jakie promujemy, w przypadku wyrządzenia szkody, której wina jest bezsprzeczna – w pierwszym etapie przyznaj się i przeproś.  No i, pan Adam Ringer - prezes firmy wziął winę na siebie, nie szukał innych winnych, pracowników, dostawców etc. W drugim kroku, zapewnij, że zrobiłeś wszystko, aby taka sytuacja nie wydarzyła się w przyszłości. Natychmiast i bez wahania!!!

Obejrzyj:

https://www.facebook.com/greencoffeepl/videos/1942072165823089/

W trzecim kroku, (uwaga, to zdarza się niezwykle rzadko!) rekomendacja Scotwork to:  poproś poszkodowaną stronę, aby podała Ci co chce w zamian, jakiej rekompensaty oczekuje.

Oczywiście, szybko okazało się, że to co najbardziej satysfakcjonuje poszkodowanych to odszkodowania finansowe.  Ale pojawił się problem. GNC będąc w stałym kontakcie z poszkodowanymi, pytając jak może im pomóc dowiedziała się, że największym problemem dla nich jest udowodnienie, że Klient, w tym konkretnym dniu, był w tej a nie innej kawiarni. Kto przez tydzień, czy dwa, trzyma paragon za zakupione w restauracji kawę i kawałek ciasta? Ja przynajmniej tego nie robię… 

Co zrobiła GCN? Szybko zarchiwizowała wszystkie nagrania z monitoringu wewnętrznego w każdej swojej kawiarni z dni kiedy sprzedawała ciasta posądzane o źródło zakażeń …….. i  udostępnia określony fragment filmu z daną osobą. Dziwne? Wydawałoby się, działa na własną niekorzyść…

Czy aby na pewno?

Firma poszła dalej. Ponieważ jest ubezpieczona od tego typu zdarzeń, powołała i oddała do dyspozycji swoich Klientów zespół prawników, którzy mają pomagać, reprezentować Klientów wobec towarzystwa ubezpieczeń. Bez nagrań i tej pomocy uzyskanie rekompensaty w formie odszkodowań praktycznie byłoby niemożliwe (a przynajmniej bardzo trudne)!

W Scotwork tego typu działanie nazywa się przepakowaniem. Ale tym razem wykonane z niezwykłym kunsztem. Rekompensata dla Klientów, ale nie ze swoich pieniędzy, tylko w formie odszkodowań? Oczywiście pewnie w przyszłym roku składka ubezpieczeniowa znacząco wzrośnie, ale i tak będzie to tylko ułamek kwot, jakie mogą uzyskać poszkodowani, lub ile musiałaby zapłacić firma z pozwów bezpośrednich. Natomiast nie to ma tutaj największe znaczenie. Te kilkadziesiąt zatrutych osób uzyska pomoc od sieci kawiarni, natomiast informacja o tym dotrze do tysięcy. I już nie będzie się liczyło, że jakiś krem w jakimś ciastku przy  30-stopniowym upale się zepsuł, a firma tego nie przewidziała, bo nie zainwestowała w lady chłodnicze, które są standardem np. w Starbuksie. Liczyć się będzie to, że klient nie został sam, nie musiał walczyć, udowadniać, handryczyć się. Że miał opiekę, że komuś po prostu zależało. To jest oferta nie do odrzucenia; w zamian za lojalność amator kawy i czegoś słodkiego otrzymuje gwarancję relacji, którą kawiarnia chce z nim utrzymać.

Obejrzyj:

https://wptv.wpcdn.pl/2973370-chunked/manifest.m3u8?token=t15ef31a744b78db276fc03e1f2ad8058c

 

Czym zatem zakończyło się zastosowanie dwóch zasad Scotwork?

Po pierwsze jak wynika z dotychczasowej reakcji rynku, odbiór jest bardzo pozytywny. Uzyskano to bez ryzyka poniesienia olbrzymich kosztów. De facto zarząd GCN obrócił problem w sukces. Mylić się może każdy. Błędy się zdarzają. Negocjacyjny, komunikacyjny sposób ich rozwiązania jest kluczem do sukcesu lub porażki.

Ja osobiście, jeżeli będę miał wybór, w pierwszej kolejności wybiorę zawsze właśnie Green Caffe Nero. Panie Prezesie, z pewnością mnie Pan pozyskał jako wiernego Klienta na długi, długi czas…


SHARE

Ostatni wpis na blogu:

Kremowy kryzys

Często słyszymy o różnych kryzysach wizerunkowych, wywołanych niefortunnymi zdarzeniami. Toyota,  Facebook, VW, Nike i Tiger Woods, przykłady można mnożyć.   Ostatnio, z dużym zainteresowaniem, obserwowaliśmy sposób rozwiązania kryzysu, jaki dotknął Green Caffe Nero. Zatrucia salmonellą w kawiarniach w całej Polsce, szum medialny wokół tego wydarzenia, ostrzeżenia ze strony państwowych organów kontrolnych, typu Sanepid w mediach, gwałtownie zwiększyło ryzyko dużych strat tego przedsiębiorstwa.

Ostatni Tweet:

Scotwork Polska
ul. Syta 78
Warszawa
02-993
Polska
+48 22 313 17 85
info.pl@scotwork.com
Bądź z nami