Mieć ciastko, czy zjeść ciastko?

Opublikowane: gru 13 , 2016
Autor: Paweł Kowalewski

Opowiastki z życia życiowego negocjatora.

Wymiana opon na zimowe. Wiosną, kiedy wymieniałem opony na letnie, okazało się, że stan zimowych nadaje je wyłącznie do utylizacji. Podczas kolejnej wymiany, przyszedł więc czas, aby sięgnąć do portfela i zapłacić za nowy komplet. Zdecydowałem się na opony znanej marki -  średnia półka - niemieckiego producenta. Dokładnie w tydzień po ich wymianie na tylnej oponie pojawił się spory „bąbel” – jak określiła to moja córka. „Zjawisko” objawiło się na zewnętrznej ściance opony. Żadnych śladów obtarcia, uderzenia, czy innego mojego wpływu na ten stan rzeczy. Po prostu, pękł kord wewnątrz opony i ciśnienie wybrzuszyło jej strukturę. Niezwłocznie więc, wraz z rachunkiem,  udałem się do miejsca zakupu. Sprzedawca popatrzył na mnie z uśmieszkiem godnym Mony Lisy i powiedział: „Niech Pan składa reklamację….; jeszcze nigdy nie uznali żadnej, ale życzę powodzenia”. Byłem jednak konsekwentny i zadecydowałem, że wyślę oponę do producenta. Zgodnie z przewidywaniami sprzedawcy, po paru tygodniach otrzymałem odpowiedź, że to moja wina i reklamacja nie może być uwzględniona. Poczułem się oszukany. Ponieważ jednak wydatek nie był porażający, kupiłem nową oponę i przestałem zajmować się tą sprawą.

Sprzyjanie muzycznemu hobby. Parę miesięcy wcześniej kupiłem słuchawki z brand’em jednego z najlepszych producentów tego typu sprzętu na rynku. Nie ukrywam, iż marka ta z dumą pozycjonuje się na jednej z najwyższych „półek”.

Będąc przekonanym, iż one nigdy się nie zepsują (taki brand!) zapodziałem gdzieś rachunek; co tam świstek papieru wobec fantastycznej jakości dźwięków docierających do moich uszu i totalnej izolacji wobec hałasów z zewnątrz. Niestety, pewnego dnia z przerażeniem usłyszałem w jednym uchu dziwne zgrzyty i szumy. Po paru minutach moje przerażenie przeszło w zrozumienie problemu, a to w stan przeddepresyjny – niestety moje cudowne słuchawki się zepsuły!

Zrezygnowany zadzwoniłem na infolinię producenta. Przyznałem się od razu, że nie mam faktury. Pomyślałem, że przynajmniej dowiem się ile może kosztować naprawa. Może bardziej będzie opłacać się je naprawić, niż kupować nowe? Miły głos, przywodzący na myśl nomen omen muzykę - zadał pytanie o formę płatności za słuchawki: - Karta czy gotówka?, - Po co Wam ta informacja?- zapytałem. Odpowiedź zaskoczyła mnie niezmiernie- jeśli wylegitymuję się informacją o transakcji w danym sklepie [nawet nie posiadając rachunku] o wartości równiej cenie słuchawek, nie będzie żadnego problemu. Byłem świeżo po aferze z oponami, więc bardzo pozytywnie zaskoczyła mnie ta postawa. -Mają mnie w garści- tak myślałem od usłyszenia zgrzytu; nie mam faktury. A tu kolejnego zgrzytu brak – wręcz przeciwnie, mimo że byłem gotów zapłacić za naprawę: oni szukają dla mnie innego, lepszego rozwiązania ??!!

Już sama ta deklaracja była już dla mnie przemiłym zaskoczeniem. Niestety zapłaciłem gotówką. Płomień więc zgasł był.   Lecz, cóż to - Pan z infolinii nie daje za wygraną. Prosi o numer fabryczny słuchawek. Przynajmniej z tym nie przypominam Smerfa Gapy; wewnętrzna strona lewej słuchawki. Podałem. Stukanie w klawisze komputera. Znów głos: - Wczoraj minęło dwa lata i trzy miesiące od ich wyprodukowania. Niestety nie mamy informacji, gdzie (do jakiego sklepu) sprzęt trafia i kiedy zostaje sprzedany. Mam jedynie datę „zejścia z linii produkcyjnej” - w jednej chwili zdałem sobie sprawę, gwarancja jest na dwa lata. Kolejny płomyk nadziei zaczął dogorywać.  

Ale Pan powiedział: - Niech Pan jeszcze chwilę poczeka, pójdę z tą sprawą do mojego szefa. Po chwili wrócił i usłyszałem: - Razem z szefem ustaliliśmy, że uznajemy Panu tę gwarancję, która zaczyna przecież swój bieg od daty sprzedaży, a nie od daty wyprodukowania. - Usłyszałem jeszcze: - I tak ma Pan dożywotnią możliwość, nawet po wygaśnięciu gwarancji, na wymianę tego sprzętu, gdyby się zepsuł, za ca 40% jego wartości, na nowy. 

Parę dni później pojawił się kurier od producenta, aby po tygodniu wrócić z nową parą słuchawek (widocznie naprawa, nie była dla nich opłacalna).

Poruszony tymi dwiema sytuacjami, z pasją opowiadałem o nich rodzinie i wszystkim znajomym jakich spotkałem.

Jaki był efekt? Co najmniej 6-7 znajomych mi rodzin nigdy nie kupi opon tego producenta.

Do końca życia będę fanem marki producenta słuchawek. Pojawiła się również inna zabawna sytuacja: dwóch moich znajomych otrzymało właśnie premie roczne. Kwoty na tyle znaczące, że postanowili zakupić sprzęt HI -FI, (drugiemu starczy również na wymianę samochodu prywatnego na nowy!). Efektem moich opowieści był więc zakup sprzętu tej firmy, za ponad 35 tysięcy złotych przez pierwszego znajomego (TV, kino domowe, inne „audiofilskie” dodatki), w drugim przypadku „jedynie”   18 tysięcy złotych.

Jestem ciekawy ile ja zostawię pieniędzy w sklepach na sprzęt od tego producenta do końca mojego życia?

Ale, jaki jest morał z tych historii? Oczywiście patrząc na nie z negocjacyjnego punktu widzenia.

Zwróćmy uwagę na wartość ustępstw i korzyści z nich wynikających w jednym i drugim przypadku.

Jedna opona to wartość ca 300 zł, tych 7-8 osób, jak sami nie kupią i powiedzą swoim znajomym, aby nie kupowali opon tego producenta, spowodują jego stratę, na ile?   15-20 kompletów opon?

W drugim przypadku wymiana słuchawek na nowe stanowiła oczywiście dla producenta koszt. …. Ale jaki był zysk?!    W perspektywie czasu, wiele tysięcy złotych przychodu, wierni Klienci, budowanie marki, zdobywanie zaufania i wierności Klientów. Zwróćmy uwagę, jak świetnie została rozwiązana sprawa wymiany sprzętu, przede wszystkim pod kątem budowania lojalności Klienta? Tak, przyszło mi do głowy, iż koszt jaki należy uiścić przy ewentualnej wymianie sprzętu na nowy to pewnie koszt produkcji tego urządzenia. Tym samym, do końca mojego życia będę korzystał ze słuchawek tej marki. Codziennie jak będę zakładał je na uszy, będę oglądał logo tej firmy. Pewnie dość szybko zacznę dokupować inne dodatki typu pokrowiec, odtwarzacze, etc. De facto, już bez żadnych kosztów ze strony producenta. Już wiem dlaczego obroty tej firmy oponiarskiej maleją, a ten producent sprzętu HI-FI jest jednym……z największych na świecie. Ten drugi umie „wartościować swoje ustępstwa ”.

Przypominam co mówimy na treningach umiejętności negocjacyjnych. Wartościowanie ustępstw z mojej strony i z drugiej strony, stanowi jedną z najważniejszych technik negocjacyjnych, umożliwiających uzyskanie więcej w procesie wymiany walorów. Nie jest to proste, ale jakie intratne!

Dla tych, którzy jeszcze nie byli na treningu, zapraszam serdecznie, aby dowiedzieć się więcej na ten temat. Od kiedy osobiście stosuję tę technikę, w większości przypadków wychodzę z negocjacji z wielokrotnością zamierzonego planu…. Pomyślcie o tym J

A tak na zakończenie, odnosząc się do tytułu tego artykułu: stosując techniki Scotwork, można zarówno to ciastko zjeść i nadal je mieć. Wystarczy tylko profesjonalnie „zwartościować” to, co się daje i to, co się otrzymuje, patrząc na ustępstwa przez pryzmat swoich interesów i oczami drugiej strony. Efekt jest niesamowity. Smacznego !!

 

Paweł Kowalewski, Trener, Scotwork Polska


SHARE

blogAuthor

About the author:

Paweł Kowalewski
No bio is currently avaliable

Ostatni wpis na blogu:

Mieć ciastko, czy zjeść ciastko?

Opowiastki z życia, życiowego negocjatora. Wymiana opon na zimowe. Wiosną, kiedy wymieniałem opony na letnie, okazało się, że stan zimowych nadaje je wyłącznie do utylizacji. Podczas kolejnej wymiany, przyszedł więc czas, aby sięgnąć do portfela i zapłacić za nowy komplet. Zdecydowałem się na opony znanej marki - średnia półka - niemieckiego producenta. Dokładnie w tydzień po ich wymianie na tylnej oponie pojawił się spory „bąbel” – jak określiła to moja córka. „Zjawisko” objawiło się na zewnętrznej ściance opony. Żadnych śladów obtarcia, uderzenia, czy innego mojego wpływu na ten stan rzeczy. Po prostu, pękł kord wewnątrz opony i ciśnienie wybrzuszyło jej strukturę. Niezwłocznie więc, wraz z rachunkiem, udałem się do miejsca zakupu.

Ostatni Tweet:

Scotwork Polska Sp. z o.o.
ul. Syta 78
Warszawa
02-993
Polska
+48 22 313 17 85
info.pl@scotwork.com
Bądź z nami